Expectativas frustradas: Pare de encantar seu cliente da forma errada

Pare de encantar seu cliente da forma errada

Imagem: Gratisography

Existem riscos em encantar o cliente sem fazer isso de forma consciente e planejada. O cliente cria grandes expectativas em cima das experiências passadas.


Existem grandes riscos quando você encanta seu cliente de forma incrível no primeiro atendimento que ele tem com você e essa satisfação iminente não foi planejada ou bem administrada.

Quando você cria altas expectativas nas pessoas, permite que elas se acostumem com um alto padrão. E se sua estratégia não permite que você faça desse padrão um processo rotineiro em sua empresa, terá que aprender a lidar com a insatisfação das pessoas que criaram expectativas no que você tinha para oferecer para elas, baseado em experiências passadas, e simplesmente perderá grandes negócios.

Um cliente encantado tende sempre a elevar suas expectativas para a próxima vez que procurar o prestador. Sempre!

É conveniente, portanto, que o encantamento aconteça de forma que o prestador de serviços possa sempre elevar correspondentemente o grau de percepção do cliente sobre o valor que oferece para ele.

Acostume-se a sempre entregar valor acima do que você prometeu.

Veja também >> O Que o Cliente Espera de Sua Empresa?

Ser bem atendido, por exemplo, está deixando de ser uma expectativa e passando a ser uma premissa básica. As pessoas procuram seu serviço com a expectativa de que encontrarão a solução para seus problemas.

Quando você atende bem alguém em sua empresa, seguindo à risca o checklist de qualidade, eu tenho certeza que este cliente está contente com você e sua forma de atendê-lo. Mas o serviço como um todo realmente está o agradando?

Por isso que não adianta muito construir sua proposta de valor baseado em expectativas e sim em entrega de qualidade a cada novo relacionamento.

O contato do cliente com seu serviço faz com que ele tenha, em diversos momentos, motivos para avaliar positivamente ou negativamente o que você está entregando para ele. Cada momento é crucial para a percepção e consequentemente satisfação.

Ao longo dos vários momentos de contato, o cliente pode ter diferentes expectativas quanto aos critérios competitivos que lhes importam mais em cada ocasião.

Quando uma organização entrega um pacote de valor para sua clientela, está na verdade entregando um conjunto de elementos que irão, juntos, moldar a forma como essa organização será vista para futuros novos relacionamentos ou negócios.

Fazer que expectativas criadas possam ser atendidas passa por cada um desses pequenos momentos entre você e seu cliente. Não permita que ele se fruste com coisas tão simples.

Aprenda a gerenciar a forma como você fará ele sair satisfeito com seus serviços de forma escalável, ou seja, que isso sempre possa se repetir para cada nova pessoa que buscar sua organização para novos negócios.

Sobre o autor

William Meller
William Meller

Fundador do Portal Sucesso Jovem, Analista de Projetos/PMO na Totvs, voluntário no PMI e estudante de Gestão da TI na Unisinos.
Colunista dos sites Profissionais TI, Portal GSTI, Portal Administradores e Site Campus.

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